心理学 第７週 コミュニケーション

今週のテーマは Communication 。

（先週の講義の内容の小テストは誤答１問で、90点）

Communication

まずは、近くの人とペアになって、「Don't communicate」。

ペアになったロシア人が話かけてくるけど、それを無視、という感じか。

そしてその役を交代。

これは実際やってみるとわかるが、「Don't communicate」は、ほとんど不可能だ。

「そのジャケットいいね」「クールなパソコン使ってるじゃん」なんて、ロシア人が一方的に話しかけてくると、「反応しない」ということが難しい。

無視を貫いたが、終始ニヤニヤしてしまった。

役を交代すると、ロシア人は私の問いかけに簡単に答えてしまった。

The Elements of Communication Process

Content vs. relation level

Content level（the what?）

Convention signs（文章、主語、述語、質問など）

意図、動機が起こす、維持する

知覚は意識

自己意識による放出

伝えられるメッセージの内容を示唆する

Relation level（the how?）

記録体系は統一されていない

意図なしに流れる

知覚が意識でない、評価は自動的

人格によって放出

以下と感情的関連を示す

・送り主と自身

・communication の内容

・状況、環境

・受け取り主

Non-verbal communication

Facial Expressions

表情は、幸せ、悲しみ、怒り、恐怖、驚き、嫌悪など感情を届ける。

Body Language

身体の動き、ジェスチャー、姿勢は、態度、意図、感情を伝える。

腕を組む（防御・閉鎖的の合図）、前かがみ（興味を示す、従事）、指をタップする（我慢を示唆）

Eye Contact

興味、注意、誠実さ、社会的状況を伝える重要なコミュニケーション手段。直接のアイコンタクトはよく自信と積極性に関連する一方で、それを避けることは、不快感や不誠実さを示唆する。

Vocal Cues

声の高低、トーン、ピッチ、声量、発話率（speech rate）は感情の状態と態度を表す。

例えば嬉しそうなトーンは幸せ、逆にモノトーンな声は退屈や無関心である。

Proxemics

物理的距離が社会的意味や関連性の有無を伝えること。

文化によってその距離に関する規範は変化する。

より近い距離はは親密さや支配を、遠い距離はフォーマリティやプライバシーを示唆。

Feedback

What is Feedback?

広義で、フィードバックとは、「送り主」が「受け取り主」に対して受け取り主の態度や人格についての何か情報を乗せたメッセージを伝える特別な communication である。

以下、欠かせない２つを持つ定義が一般的である。

フィードバックは個人または集団への情報伝達

この情報は送り主や目的の人物のパフォーマンスを反映したもの

Idea、Reponse、Opinion、Advice、Result、Rating、Comment、Survey ではどんなものがフィードバックに成り得るだろうか。

The function of feedback

Guiding role

他の人が何が正しいかや、期待される態度を示すのを助ける

Motivational role

フォードバックそのものは、肯定的か否定的かによって、褒賞や後押しになる。

未来の良い行いへの褒賞についての情報を供給することで、動因として役立つ。

Positive vs. Negative feedback

Positive feedback

誰かの強みや、態度の強化を強調したいとき

自己イメージ保護のため疑問視しない

与えられなかったり、それが間違っていたりすると問題

Negative feedback

修正の必要な問題行為があったり、改善の必要があるとき

悪態のようなメッセージは、喧嘩の原因となる抵抗や憤慨に繋がる

Why give negative feedback then?

出来栄えを改善するために negative feedback が必要。

従業員での調査：

Negative feedback を受けた従業員は、そうでない者より良いパフォーマンスとなる。

考えられる理由：

Negative message は、過去の行動を修正すべきという明確なメッセージとなり、またそれ自体が、従業員にそうさせる外的圧力の役割となる。

逆に、positive feedback を受けた従業員は、褒められて自分はよくやったと思っているため、改善をしさらに良くしようとは、ほとんど思わない。

しかし、negative feedback ばかりだと、無価値と感じ、燃え尽きてしまうことも。

Negative feedback が破壊的とならないために、言葉でのケアがされるべきである。

Constructive feedback

建設的な feedback は、その人をより刺激し、さらなる改善の手法を与える。

個人育成の点で、建設的批判の必要性があるが、多くの人はこの手の feedback をまだ恐れている。

Process of feedback

Source of the feedback

厳密には feedback 工程の一部ではないが、その特質は対象者によって知覚される feedback に影響するので、誰が、何が feedback の供給源か、または何が対象者に何の効果があるかを把握していることが重要である。

情報源は、対象者の行為に関して何か知識を持っている人物が成り得る。

（例：上司、部下、同僚、顧客）

いち従業員にとっては、feedback は、業務量・質や、従業員の意見の運用や評価システムに成り得る。

具体的には記載、口頭、システムメッセージ、グラフやこれらの混合となり得る。

The perception of feedback

feedback は、受け取り主が、送り主と同じように理解するために、明確で、わかりやすい場合は効果的である。

正しく受け取ってもらうのに、情報源、伝えるメッセージという両方の観点から信頼できるものでなければならない。

両者の関係が近いほど、価値があり、信頼でき、適任であると送り主は認識され、feedback はより的確だと解釈される。

これは送り主が言っていることに、受け取り主がよく関心を向けるからだと思われる。

メッセージに関して、受け取り主は、前の行動に関連した反応として feedback を認識し、それらと一緒に情報を解釈することができる。

Feedback を与えることによって事実に注意を引き出すことは、情報に集中するのを助け、そしてそれを処理する。

Good practice：reducing the 'noise'

Choice of the location

他人の会話が聞かずにすむ、静かで、気が散るものはなく、隔離された場所。

力関係が影響しないよう、信頼感を崩さない、オープンで、中立的な場所。

（上司のオフィスでなく、ミィーティングルームなど）

The amount of information

１つか２つのトピックで、メッセージには制限を設けることが望まれる。

１度に多くの情報はメッセージの誤解、歪み、無視に繋がる。

自己イメージを強める情報をメッセージに含むので、肯定的な feedback はより正確に思い出される。そして登場人物と一致することはずっと思い出しやすい。

The acceptance of the feedback

否定的 feedback は、防御姿勢を生み、カウンターリアクションの引き金になり得る。

我々は単に情報を無視し、feedback はストップし、何も良い影響を受けることがない。

Perception と同様、Acceptaneも情報源の信頼性次第である。

All-or-nothing の発言は避ける。（never や always）

こういった発言は本当の間隔を傷つける典型。真実を支持する他の方法をすぐに探す。

Be objective であること。

人格特性の批判は簡単に攻撃と解釈されてしまうので、観察された態度と結果に集中。

Two-way communication の維持。

ネガティブ feedback への抵抗を減らす。新しい見方をひらく。

客観的ベンチマーク。

受け取り主の成果が他者と比較されることが重要。

Desire to respond to feedback

受け取り主が、feedback に従えそうだと感じたり、feedback にやりがいがある、もしくはそれに感情制御を実施できれば、見込まれる行動は間違いなくポジティブなものとなる。

受け取り主がすでに知っている共有情報があればあるほど、彼らはより制御できる。彼らの行為について新しい情報に直面することはほとんどなくなる。

Feedback は受け取り主は十分な知識と満たす技能を持っているかの期待を提示する。

受け取り主が、内的・外的理由で、feedback に従うことができないとき、受け取り主にそう出来るようにさせるために、追加のサポートが提供されるべきである。

（内的：技能、能力　　外的：材料不足）

Intended response（goals）

目標それ自体は feedback への反応を形作る主要な役割を担う。

目標がなければ、やっていることがこの先、有益なのかどうなのかもわからくなる。

目標は feedback と performance のギャップを埋め、feedback を継続的な効果のあるものにする。

・目標を高く設定するほど、パフォーマンスに影響する

・より厳しい目標はハイパフォーマンスにつながる

・特定の目標が一般的な目標より大いに影響がある

Response to feedback

目標を持つこと、それについて feedback を受けることは、結局、いくつかの形態で実行される行動指針へと繋がり、受け取り主からの反応の引き金となる。

Feedback の影響は、目標が具体的かどうか、また特定の feedback と一緒かどうか次第である。

引き出された反応それ自体は、サイクルが始まるため、さらなる feedback と一緒に探求される。

The 'Sandwich' method

肯定から入り、批評をし、工程で終わるという単純なルールに基づく。

これに期待されるのは、従業員の feedback へ抵抗をなくすこと、そして効果の増加。

肯定で終わることは自己イメージを強化し、批判で引き出されたネガティブな感情を中和する。

しかしながら、サンドイッチのような会話が始まると、時間をかけて学習し、批判を送り込むためのものだと、肯定情報を懐疑でみるようになることが、経験則と研究からわかっている。

肯定的枠組みは無視し、「しかし」のフレーズをただ待つようになる。結果、否定的メッセージのみに関心を払う。

The Feedforward method

たとえどんなに建設的 feedback の詳細に注意を払っているとしても、有害だとそれを解釈する従業員がまだいるだろう。

これから来るネガティブな感情に準備するかわりに、Feedback が引き金となったネガティブな感情を減らすことに注力する方が良い。

建設的な feedback のあと、もし上司が従業員に状況を制御し、技能を伸ばすことができると感じさせるなら、これは達成可能である。

どう計画を実行するかに集中しているので、ネガティブな感情は減退する。

ロジカルに見えるが、それがうまくいくという経験的証拠はない。

The STAR method

もともとはインタビューで使用されたテクニック。

肯定的・建設的なfeedback を提供するのに使えるとすぐに認識された。

パフォーマンス評価にも役立つ。

ST：Situation/Task　ー　状況やタスクを説明する

A：Action　－　状況を制御するためにしたことについての詳細を与える

R：Result　－　結果を描写し、なぜ行動は効果的ではなかったかを説明する

この方法は何が起こっているかの具体的描写を与えるので、推測やカンの代わりに、feedback が正確に知覚、受け入れられているという保証を助け、客観的事実に頼れる。

建設的 feedback の場合、STAR（AR）と補完される。

従業員はどう行動するか、なにが肯定的結果となるかの代わりになる例を提供される。

ロジカルに見えるが、これもうまくいくという経験的証拠はない。

Growth and fixed mindset

Study by Carol Dweck

ここで動画を見せられた。

同じIQテストを受けた子どもに、テスト結果の褒め方の違いが、その後の成績にどう影響を与えるかを見たものである。

Feedback and the journey of my PhD

Main idea is from Carol Dweck

Behaviour-focused feedback（あたなは一所懸命取り組んだ！）

Over essentialist feedback（あなたは賢い！）

この２通りの言い回しでは、教育の現場では、前者がより有益である。

Research gap：

組織の中の大人では上記のようなエビデンスは見つけることができなかった。

子どもとの違いは、大人はより自律的であること。

Personality Feedback Interventions はどうだろうか。

Preliminary study：

次のうちどれが上司があなたに feedback をするときの方法ですか。

「あなたの行動はうかつだ」から「あなたはうかつだ」まで、100点に分けた。

仮説：

行動のfeedback に比べて、人格のfeedback はより決定的パフォーマンスと感情のアウトプットを引き出す。

Study 2-4：methodological improvement

Study 5：preregistered vignette study

Study 6：feedback style spread

Study 7：excuses, excuses ...

Experimental design

Example for a vignette

あなたが良い関係を持ち、適任だと思っている監督者が、あなたがこなした業務に満足していなく、次のように feedback を与えるという状況を想像してください。

「見ろ、この資料にいくつもタイプミスがある。これは書いたときに君が注意を払っていないからだ！」

Essentialist version：

「見ろ、この資料にいくつものタイプミスがある。これは君が不注意な人間だからだ」

Outcome measures

Seeking professional assistance：

この feedback のあと、あなたは監督者に質問に行くことをどのくらい考えるか

Organisational engagement：

この組織へのあなたの専心に、この feedback はどう影響を与えるか

General emotions：

この feedback によってどんな気持ちになるか

Communication styles

３つの主要なスタイル：

Passive、Aggressive、Assertive。

すべての会話では、何を意味するか理解することを、我々のコミュニケーションは、より容易にする、または困難にする。

正しいコミュニケーションスタイルを使わないと、意図せず人を怒らせてしまったり、メッセージの要点を伝えられなかったりする。

Aggressive

I am okay, you are not.

攻撃的自己表現は、個人が意見、必要性、または他社の権利を侵すような感情を表す表現法である。

以下が含まれる。

大きな声で話す、厳しい口調で話す

不快、または無礼なことばを使う

他者の見解を無視

他者の個人空間（personal space）を侵すような態度

個人的目標の達成を助けるにも関わらず、他者への礼の不足から、緊張関係に終わる。

Passive

I am not okay, you are.

このスタイルは誤解、怒り、満足感の欠如をまねき、効果的な人間関係と自己表現を疎外する。

Passive communication は聞き間違いや誤解された感情へつながる。

その入力に対して誰も聞いたり、敬意を払ったりしないと感じる。

Assertive（assero = to defend, declare claim）

I am okay and you are okay.

他者の意見と権利を考慮して敬意を払う方法で交流したり話したりする能力

自分の権利、必要性、個人の境界のために立つこと

Assertive communication は、個人が明確に自分の思考、感情、必要性を、丁重に、自信をもって、直接的に表現するスタイルのコミュニケーションである。

それは相互理解、他者の権利への敬意、を強調する一方、個人の境界線を護り、オープン性、正直、建設的な会話を促進する。

それはいつも望んだ成果の達成を保証するものではない。他の集団が懸念を理解するまたは発言に肯定的に反応することを保証するものでもない。

しかし、自信に満ちた態度（assertiveness）は、他者が欲求や感情を理解する可能性を高める。それによってコミュニケーション成功の可能性を強める。

自信をもって話すことを学ぶことは、自信のものも含め、人に皆の必要性と権利へ敬意をはらうことを可能にする。そして関係性の境界を維持することも可能にする。

同時に他者が敬意を払われていることを感じるのを援護する。

両方の見解へ敬意を払いながら、このアプローチは感情に気づかせ、直接問題へ取り組み、そして解決策を提供する。

The 3Cs of assertive communication

1. Clarity

コミュニケーションの深淵とポイントを保つ。

人は理解するだろうし、簡潔なメッセージに反応する。

ある人が、聞いて欲しいなら、その人が送るメッセージは理解できるもので、率直なものでなければならない。

複雑な言葉や専門用語を使うのを避ける。

2. Confidence

状況を制御できる能力があると信じなければならない。

深刻にとらわれるように、また信頼を持たせるために、送るメッセージは一貫してなければならない。

しゃべり始める前に、間を取り、問題に対しての自らの立ち位置を正確に捉える。

3. Control

Assertive communication は感情、声のトーン、ボディランゲージの制御に関わる。

難しいトピックを議論しているときでも、落ち着いて、冷静さを保つ

自分の感情を制御下に保つことは会話を建設的なものにし続けるのを助け、喧嘩にエスカレートするのを防ぐ。

Examples of Assertive Statements(?)

シナリオ：

あなたのルームメイトが叫んでいる。

そして家のことに十分な注意を払ってないし、十分な時間も捧げていないと不平を言っている。彼女が感じた、あなたの性格の欠点を長いリストにして出してきた。

ステイトメント：

あなたが怒っているのはわかるわ。私がもっとこうすべきだってあなたが言っているのが聞こえたもの。だけど私はあなたに同意できないと思うの。だって、・・・。

どこの時点が assertive communication が効果的でないか？

Transaction analysis

Transaction Analysis（TA）は、心理分析的理論と1950年代に Eric Berne によって発展したセラピー法である。

Eric Berne は人がどうコミュニケイトし、お互いに交流するのかを探求した。

Transaction は人々の間のコミュニケーションの交換について言及するものである。

Ego states

TAは、人の人格３つの 'ego states' から成るといい、各々は、お互いの交流から来る、思想、感情、態度の全体機構である。

両親、大人、子どもの自我状態（ego states）とそれらの間の交流は transactional analysis theory（交流分析理論）の基礎を形成する。

Berne は、人は特定の前後関係においてこれらの役割を引き受けると考えた。

３つの状態（子ども、両親、大人の）は、誰かからのコミュニケーションや情報に、我々がどう受け取り、知覚し、反応するかに影響を与える。

交流の最中、どの状態に我々がいるかは、いくつかの要素次第である。

具体的には、

・子どものころから行動するため、反応するために、どう我々は条件付けされてきたか

・特定の交流や状況で、ある方法で行動する原因にいまなっている過去のトラウマ

・交流している他者はどのように我々を扱っているか、または我々に話しているときの、彼らの ego states

子どもや両親モードの状態の誰かと交流することは、しばしばデフォルト、もしくは無意識の反応である。

自分自身を大人モードに戻し、その場所から対話できるようにするには、意識的な認識が必要。

Transactional Analysis

会話の間、コミュニケーションを始めた人（Sender）は 'transaction stimulus' を提供し、そしてこの刺激やメッセージを受け取る（Receiver）人物は 'transaction response' を提供する。

Transactional analysis（交流分析）は他者とのコミュニケーションでの、この transaction 処理を分析するのに使用される方法である。

交流中、どう感じ、どう思考するかに気づくことが必要とされる。

Transactional analysts は、人々がどのような自我状態から transactioningを認識し、transactional sequences に従って介入し、コミュニケーションの質と有効性を向上させるように訓練されています。

TAセラピーの一般的目的や動機は、顧客の大人状態を強めることである。

これは、巧みな質問とツールを使って、何が依頼主を両親エゴモードや子どもエゴモードへシフトさせているのかを理解するために実施される。そして、大人状態にとどまるために、これらの瞬間に使用できる、役に立つ戦略を思いつく。（Berne, 1958）

Child ego state

これは子ども時代に持った内的感情の条件付けに基づいて誰かに反応したり、交流したりするときのものであり、子どもの頃からの感情と思考へ戻るときである。

子ども状態には３つの細区分がある。

・Adapted child

良いもの、好きなものとして見られ、他者の喜ばせたいという希望に応じて、行動したり、従わせる。

・Free child

Creative、spontaneous、playful、pleasure-seeking

・Rebellious child

抵抗、敵対、感情的の反応性を引き起こす。

Parent ego state

Berne は最初の５年の間の経験が parent ego state に貢献したと考えた。

この state は、誰かや何かがどうである、というたくさんの判断を握っている。

つまり、この state は、我々が自身に持っている、何かについてのたくさんの「すべき」と「すべきでない」が見つかるところである。

人々がこの状態にあるのは、状況に反応し、条件付けに基づいて行動し、それぞれの状況を今ここで新たに分析するのではなく、両親（または他の権威者）が自分や他の人をどのように扱ったかを真似しているとき。

両親状態には２つの細区分がある。

・Critical/controlling parent

厳しく、おそらく攻撃的な方法で非難する。

・Nurturing parent state

より救助的な方法で引き継ごうとし、他の人をなだめようとする。

これは、子供ではなく他の大人と話すときには非常に不適切。

Adult ego state

他２つと違い、大人状態は細区分を持たない。

過去の条件付けや、他者がどうなるべきか伝えてきた、ということからではなく、大人状態は、この地点、この時間の彼らの環境と人々と交流する。

この状態はより開かれており、合理的で、状況や人にひどい即判断はしない。

大人状態でコミュニケーションが起こるとき、我々はより敬意をはらい、妥協し、他者を良く聞く可能性が高く、より健全な社会交流を持つ可能性が高い。

Different types of transactions

３つのタイプがある

Complementary（大人状態⇄大人状態）

送り主のエゴ状態と受け取り主のエゴ状態の境界線が平行である。

妻「今日の分のお薬飲んだ？」「あなたいつも忘れるから、毎朝もう言いたくないわ。」

夫「ごめんごめん、忘れてた。今必ず飲むよ。」

Ulterior（両親状態→両親状態）（大人状態 - - > 大人状態）

送り主が伝えたメッセージは、あたかも大人状態から言われたかのように聞こえる。

夫「この車すごくいいね。でもたぶんもっと予算に責任をもたないとね・・・」

妻「カモーン。私たち一所懸命働いてるじゃないの。勝負してよー。」

Crossed（大人状態→子ども状態）

送り主のエゴ状態は、応答者の意図した、または望んだエゴ状態に達していない。

客「おかしいでしょ。なんでこんなに待たされなきゃいけないの？」

店員「苛立っているようですね。　申し訳ありません。注文状況をキッチンをチェックしてきます。」

交流分析（transactional analysis）は、大人 - 大人の交流が最も効果的で健全な交流、他者との関係であると考える。

３つの違った交流は発せられる言語とことばだけでは定義されない。

声のトーン、ボディーランゲージ、表情も取り入れられる。

Transactional Analysis

・利点

率直で、容易に理解可能なコンセプトは皆に理論を理解させることを可能にし、そのメカニズムに精通させてくれる。そして、生活の中の社会相互関係がどうその形態を取るのかも理解させる。

交流分析は、おそらく以前は気づけなかった態度、反応、意見、により深い洞察を得ることを、より自己認識を供給しながら、可能にする。

対立を減少させる一方で、コミュニケーションスキルと他者との関係性を改善する。

交流分析は多くの社会環境や相互関係と多様な関係性に適用できる。

仕事、同僚、上司などの関係性や相互関係、学校での先生と生徒の交流、恋愛関係、結婚関係、家族関係、両親・子どもの関係、職場での難しい顧客との関係など。

多用途な理論である。

・欠点

手助け無しでは、それなりの自己認識と、自身の態度、感情、思考パターンに見る・気づく能力があることを要求され、そういった能力を持たない人もいる。

交流分析は顧客に自身の問題と態度の所有権を持つことを要求する。

直近の心理セラピストや心理学者が理論に追加したものはより複雑で、もともと意図された単純な性質の一部を失っている。

講義まとめ以上！

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